Réseaux sociaux : de l’importance de l’écoute
J’ai déjà évoqué l’importance de l’identification et de l’écoute de son écosystème quand il s’agit de mettre en place une stratégie efficace sur les réseaux sociaux… Et régulièrement, je suis approchée par des entrepreneurs pressés d’investir les réseaux sociaux, soucieux de leur réputation, en mal d’engagement de la part de leurs bleekin/consommateurs/usagers…
Mais, avant même de chercher à écouter ce qui ce dit d’eux, de leur entreprise, de leur secteur d’activité, de leurs concurrents ou partenaires, la plupart n’ont pas mis en place des outils d’écoute active efficace pour commencer par écouter le plus important : ce qu’on LEUR dit.
Erreur n°1 : Ne pas relever les mails ‘contact@…’ ou avec un délai moyen de 15 jours.
Combien de fois ai-je découvert, en mettant mon nez sur les process de traitement des demandes ‘entrantes’, que personne ne regarde jamais la boîte email sur laquelle arrivent les demandes provenant du site… Pour de nombreuses raisons : parce qu’il générait trop de spam et a donc été filtré, parce que le stagiaire qui recevait les mails est parti et que personne n’a cherché à savoir où arrivait ces mails, parce que le formulaire est mal configuré, parce que, parce que…
A quoi sert un site internet si les contacts qu’il génère ne sont pas traités ? Au final, ce sont de précieux prospects, ceux qui sont déjà convaincus de votre capacité à répondre à leur question, qui sont perdus.
Erreur n°2 : Ne pas traiter les emails non-commerciaux / non-stratégiques / non générateurs de business immédiat.
Vous lancez un produit, un service ? Vous connaissez la difficulté à en faire parler, la publicité coûte cher et votre responsable communication est sans doute très occupé à tenter d’approcher les journalistes les plus pertinents de votre secteur. Alors quand un mail de demande d’information ou d’échantillon arrive dans vos mails, ne le zappez pas ! Il m’est régulièrement arrivé de demander à des fournisseurs de services online de la documentation complémentaire pour écrire un article à propos de leur outil et de ne recevoir aucune réponse ou, au mieux, un « on vous envoie ça le plus rapidement possible ».
C’est donc un article que je n’ai pas écrit, un service que je ne recommanderai pas et une entreprise avec laquelle je n’ai pas envie de m’engager. Bon, avec mes 18 lecteurs quotidien, ça n’est surement pas une grande perte, mais je ne dois pas être la seule 🙂
Et, cadeau Bonux, faire du follow-up sur l’envoi d’une documentation ou d’un échantillon, c’est bien, aussi…
Erreur n°3 : Ne pas mettre en place des process clairs de remontée d’informations en interne.
L’information circule généralement de manière verticale, en entreprise, et de haut en bas, alors qu’elle devrait circuler également horizontalement et bi-directionnellement… Et si beaucoup de managers pensent que l’information circule de manière naturelle dans l’entreprise, il est étrange de constater qu’il n’y a pas de moment officiellement dédié à cet échange.
Un de mes bleekin a mis en place au sein de son entreprise une sorte de « boîte à idées » et sensibilisé le personnel de l’accueil à l’écoute active. Ainsi, chaque semaine, il organise une réunion (ça prend 20 minutes) et analyse les questions qui reviennent le plus fréquemment au niveau de l’accueil. Idem pour les réunions commerciales qui ne devraient pas seulement traiter des objectifs de la semaine mais permettre aux commerciaux de remonter des suggestions ou des questions de bleekin sur des problématiques plus globales, questions qui doivent ensuite être transmises aux personnes impliquées (et pas rester cachées au fond du Moleskine du boss).
Idem pour la répartition des tâches et l’information claire sur les rôles de chacun. J’ai connu une assistante commerciale à qui personne n’avait indiqué qui pourrait répondre à ses questions sur la logistique. Pratique, pour parler de délais et de livraison aux bleekin 🙂 On se rend souvent compte au sein d’équipes pourtant habituées à travailler ensemble que certaines fonctions ne sont pas claires pour tout le monde.
Erreur n°4 : Penser que vous êtes le seul à savoir.
Certes, quand vient le moment de prendre une décision, il vaut mieux réduire le nombre d’intervenants et oui, l’entrepreneur, le dirigeant, le fondateur d’une entreprise est souvent celui qui a la vision et qui sait vers où il doit mener sa barque. Mais on m’a dit un jour : « Quand on est tout seul à avoir raison, c’est parfois qu’on a tort »….
Soyez opiniâtre et décidé, mais essayez de ne pas vous entêter et accordez une oreille attentive à ceux qui vous sont proches. Ils prennent le temps de vous écouter et de vous donner des conseils, il y a surement quelque chose à en tirer… Au pire, la confirmation que vous avez pris la bonne décision, au mieux un autre point de vue qui pourrait vous faire changer d’avis ou vous aider à décider.
Alors, on se tait, et on écoute ? 🙂