Ergonomie, navigabilité : le bon sens en action
Il parait que le marketing, c’est le produit… En matière de marketing web, le marketing, c’est souvent le site internet, et il est illusoire de penser qu’il suffit de générer du trafic pour générer des ventes (ou des leads) sur son site internet.
Il m’arrive donc parfois, au mieux, d’auditer l’ergonomie d’un site internet pour en comprendre les (mauvais) résultats, au pire d’en refondre totalement le fonctionnement pour tenter de le rendre plus performant, avec l’aide du designer et du développeur compétents.
Si je dis ‘au pire’, c’est parce que je ne suis pas ergonome. C’est un métier, l’ergonomie, un vrai, et si j’en comprends l’importance, je sais aussi que rares sont les PME qui ont les moyens de s’offrir un ergonome… Je m’y attèle donc de mon mieux, sachant que la correction des erreurs courantes a déjà un bel impact sur les taux de transformation.
Voici quelques erreurs / problèmes auxquels je suis souvent confrontée :
1 – Wording incohérent
Et si vous appeliez un chat un chat ? Le choix des mots est loin d’être innocent, il va permettre à l’internaute de se repérer et de comprendre immédiatement dans quel univers il se trouve et ce qu’il doit faire.
Essayez donc d’être cohérent : si vous utilisez l’impératif pour les boutons d’action, utilisez-le partout. Idem pour l’infinitif ou les noms propres, choisissez votre camps : si vous écrivez « Commandez maintenant », n’écrivez pas « Nous contacter » mais bien « Contactez-nous » et si vous choisissez « Visualiser mon panier » évitez le « Annulation de ma commande » mais bien « Annuler ma commande ».
De la même manière, un(e) même objet / action doit toujours être désigné(e) par le même mot. Si vous utilisez le mot « télécharger », ne le remplacez pas par « download » sur la page suivante, ou si vous parlez de « modifier votre photo de profil », ne l’appelez pas « avatar » dans la rubrique d’aide.
2 – Boutons d’action invisibles
Une page doit répondre à un objectif. Bien souvent, celui d’acheter, quand il s’agit de e-commerce, ou de valider un formulaire, quand il s’agit de générer des demandes en ligne. C’est donc à cet objectif qu’il faut penser en ajoutant un bon gros bouton « Ajouter au panier » ou « Envoyer », bien visible, qui sera traité de manière différente des boutons « Annuler » ou « revenir en arrière ».
Le « call to action » doit être clair. Les formulaires avec les 3 boutons exactement traités de la même manière en terme de couleur et de taille sont contre-productif. Si vous voulez que l’internaute clique sur Valider, rendez-lui la tâche facile en mettant le bouton en évidence et écartez-le des autres.
3 – Expérimentations ergonomiques
Les internautes sont des boeufs. Moi la première. Je ne sais pas vous mais quand j’atterris sur un site sur lequel je dois m’identifier, mon premier réflexe est de déplacer ma souris vers le haut de la page, à droite. Idem quand je dois valider un formulaire, je vais plutôt en bas à droite (d’ailleurs, Google, pourquoi tu as mis un bouton « enregistrer » en haut à gauche sur ton Calendar ???).
Les carrefours d’audience, les services comme Facebook et Google, les sites éditoriaux, tous concourent à nous habituer à un certain mode de navigation. Pas forcément toujours bien pensé mais généralement qui a fait ses preuves et qui se retrouve légitimé en étant devenu « la norme ».
Alors par pitié, quand vous concevez un site internet, soyez innovant dans les choix graphiques ou dans votre discours, mais n’essayez pas d’apprendre à l’internaute une nouvelle manière de naviguer, vous le perdrez en route ! Un logo (qui permet de revenir à l’accueil) en haut à gauche, un espace ‘client’ en haut à droite tout près du numéro de téléphone (qui est obligatoire pour les sites ecommerce en France, je vous le rappelle), un menu de navigation en haut et/ou à gauche et qui ne change pas de place en fonction de pages, ça peut être un bon début 🙂
4 – Traitement lourdingue des erreurs dans les formulaires
Il n’y a rien de plus rageant que de remplir un formulaire, de cliquer sur valider et d’avoir un message nous indiquant que nous n’avons pas correctement rempli tous les champs. Ah, si, y a pire : que tous les champs du formulaire soient effacés.
Le formulaire est le point de fuite le plus important dans l’entonnoir de conversion. Il doit être simplifié au maximum pour être digeste (ce n’est pas le moment de faire votre étude statistique sur vos bleekin, contentez-vous des champs obligatoires pour pouvoir effectuer votre vente / transformation / lead).
Et sachez qu’il existe des méthodes de programmation qui permettent de mettre en évidence les erreurs de saisie au fur et à mesure, dans les formulaires, indiquant à l’internaute que le format de la date n’est pas correct ou que le numéro de téléphone est obligatoire, par exemple, bien avant qu’il arrive à l’étape « validation ».
5 – Oubli de la « ligne de flottaison »
La ligne de flottaison est la hauteur maximale de la page web qui pourra être vue sans avoir à scroller pour descendre dans la page. Bien que les écrans soient de plus en plus grands et les définitions de plus en plus hautes, il y a fort à parier que ce qui se situe plus bas que 700 pixels du haut de la page ne sera probablement pas visible dès le chargement de la page.
Il est donc important que l’ensemble des éléments de navigation y soient présents, ainsi que les fameux boutons d’action. Sur les fiches produits, les éléments tels que les délais de livraison, le prix, la disponibilité et le bouton d’ajout aux paniers doivent y apparaître impérativement, quitte à les re-positionner également sous le descriptif détaillé qui suivra.
Quand on y réfléchit, ça parait évident… Non ?
