Comment j’ai fini par vendre du community management

Il y a un peu plus d’un an, j’écrivais un article intitulé « Pourquoi je ne vends pas de community management », volontairement provocateur, pour expliquer qu’à mon sens, le community management est une prestation qui ne saurait être vendue en tant que telle, pour plusieurs raisons :

• La relation / conversation à instaurer avec sa communauté est une affaire d’investissement et ne saurait être sous-traitée à une société externe qui n’est pas imprégnée des valeurs et de l’historique de l’entreprise. Je l’ai déjà dit et je le repète, le meilleur community manager est déjà dans l’entreprise.
• Le community management est le dernier maillion de la chaîne, et réduire une présence sur les réseaux sociaux au seul fait de modérer et d’animer quelques comptes est le meilleur moyen de se planter.
• Toutes les entreprises ne sont pas capables d’instaurer une présence authentique et engageante sur les réseaux sociaux et gonfler le nombre de ses fans en mettant en place du hameçonnage et des jeux-concours n’est pas faire du community management mais de la publicité (après, c’est un choix, qui peut être pertinent,  je parle juste de l’appellation de la prestation vendue)

Cela n’exclut pas de faire appel à une société ou un consultant externe pour établir une stratégie plan d’action (qui fera moins grincer les dents à Gregory qui pense qu’il faut mettre fin aux stratégies sur les réseaux sociaux). Et d’ailleurs mon positionnement dans ce domaine est clair, je ne suis pas une spécialiste des réseaux sociaux, je suis consultante en stratégie et en marketing, appliqués au web.

Quand j’affirmais donc ne pas vendre de community management, je m’arrêtais à la vision commune qu’ont la plupart des PME : un(e) jeune qui passe sa vie sur les réseaux sociaux et maîtrise l’art du LOL d’une main de maître (ce qui explique probablement pourquoi on trouve beaucoup plus d’offres de stages que de postes de cadres, dans ce domaine).

La définition communément admise d’un community manager, si on prend par exemple la définition de ses qualités et compétences par Locita, ne correspond pas tout à fait à ma vision, puisqu’il lui manque la connaissance « métier », la vision marketing et la capacité à comprendre la stratégie d’entreprise et mettre en action les tactiques qui en découlent (et un peu d’expérience et de recul, aussi).

Bref, je ne vends pas de community management, je ne vends même pas du « social marketing ». Je vends du conseil, de l’accompagnement, de la formation, voire du coaching, sur des problématiques globales, en amont des tactiques qu’on peut mettre en oeuvre sur le web.

Que je doive parfois mettre les mains dans le cambouis pour exécuter les recommandations que j’ai réalisées est anecdotique, et j’ai réussi à me constituer un réseau de spécialistes pour la plupart de ces actions. Ils sont bien plus qualifiés que moi et me permettent de me concentrer sur la partie qui me passionne.

Sauf qu’il y a quelques semaines, j’ai fauté, et j’ai ‘vendu’ du community management… ou du moins, cette prestation représente une ligne sur les 15 items qui composent le bon de commande (shame on me).

Pourquoi ?

Parce qu’il s’agit d’un client qui arrive avec une demande de community management et qu’au final, il a rangé dans ce mot fourre-tout une prestation beaucoup plus vaste et complexe. Parce qu’il y a toute une partie d’étude, d’audit, d’écoute, d’élaboration de recommandations en amont, et des opérations de RP et d’évènementiel en parallèle. Parce qu’il s’agit d’une opération ponctuelle et que je ne désespère pas de former et de sensibiliser mon client à l’importance d’internaliser même si ce n’est clairement pas une volonté/possibilité pour l’instant.

Toujours est-il que je vais probablement prendre la parole, dans les semaines qui viennent, sur différents supports et me présenter en tant que CM, tout en sachant très bien que ce n’est pas ‘ça’, le community management, mais que ce titre est le plus parlant pour le plus grand nombre.

Et à vrai dire, je n’ai pas l’impression d’aller contre mes convictions en le faisant. J’ai pris la peine d’expliquer mon rôle et la fonction ‘réseaux sociaux’ au coeur de sa stratégie, et je sais que le client a toute légitimité à s’exprimer sur les réseaux sociaux. C’est une mission intéressante sur laquelle je vais avoir la possibilité de concevoir des tactiques intéressantes.

Peu importe le mot qu’ils mettent dessus (même s’il me fait grincer les dents ;)).